“Por que essas grandes empresas escolheram o foco nos serviços?”

“As razões são muitas. Primeiro, acomoditização de produtos em muitos setores acarretou pressões sobre preços e margens de lucro em diversos produtos físicos. Nesse sentido, os serviços auxiliam as companhias a customizar ofertas, agregando valor para o cliente. Segundo, os clientes estão exigindo serviços e soluções, sobretudo nos mercados business-to-business. Em muitas situações, os clientes exigem uma solução para seus problemas ou desafios que envolvem muitos produtos e serviços. Eles esperam que as empresas prestadoras criem e entreguem essas soluções produtos-serviços. Terceiro, os serviços muitas vezes têm margens de lucro maiores do que os produtos e por isso são uma plataforma para a rentabilidade de uma empresa. Como veremos nos capítulos a seguir, a fidelidade e a satisfação do cliente são motivadas, em grande parte, pela qualidade dos serviços e ofertas afins. Essa noção representa um motivo a mais para desenvolver serviços e consolidar a fidelidade do cliente com base em serviços de alta qualidade. Por fim, hoje a competitividade em muitos setores é muito alta, e os serviços podem servir como diferenciadores em mercados em vias de saturação.
À medida que se processa essa transição, as empresas encontram sérios desafios relativos à mudança de cultura, a vendas e canais e à necessidade de experiência no projeto e na prestação de serviços. A maioria dessas empresas atua nos setores de engenharia, tecnologia, ciência ou operações. A experiência que possuem está ancorada no que produzem. À medida que essas empresas adotam a transição para o setor de serviços, elas descobrem que precisam de uma nova lógica de serviços, e fica cada vez mais óbvia a necessidade de conceitos e abordagens especialmente volta- das para a gestão e o marketing de serviços.”

ZEITHAML, Valarie A., BITNER, Mary Jo, GREMLER, Dwayne D. Marketing de Serviços, 6th edição. AMGH, 01/2014. [Minha Biblioteca].

Inteligëncia de Marketing e Serviços
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